요양불승인처분취소

콜센터에서 통신 관련 고객에 대한 전화상담 및 통신상품 판촉 등 업무를 수행하던 甲이 월요일 오전에 근무하던 중 호흡곤란과 손발의 마비 증상이 나타나 병원에서 정밀검사를 받은 결과 ‘소뇌 출혈, 뇌실내 출혈’ 진단을 받고 요양급여를 신청하였으나 근로복지공단이 업무상질병판정위원회의 판정 결과에 따라 甲에게 요양불승인처분을 한 사안이다. 甲은 콜센터 상담원으로서, 재화나 용역을 구매하는 고객을 통화·통신 등의 방법으로 응대하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 업무를 상시적으로 수행하는 이른바 감정노동자에 해당하는데, 응대 방식에서 지나친 친절을 강요받고 고객들의 무리한 요구를 수용해야 하는 등 업무 자체가 甲에게 상당한 육체적·정신적 부담을 주었을 것으로 보이고 약 10년간 동종의 업무를 지속적으로 수행함으로써 정신적 스트레스가 상당히 누적되었을 것으로 보이는 점, 甲이 업무 평가에 부정적인 영향을 미칠 것을 우려하여 폭언이나 성희롱을 하는 악성 고객들의 민원까지 스스로 처리해야 하는 등의 사정들도 甲에게 상당한 스트레스로 작용하였을 것으로 보이는 점, 상병이 발생하기 직전 통화량과 통화건수가 전월에 비해 30% 이상 대폭 증가하고, 상병 발병일 당일은 월요일로서 다른 평일에 비하여 통화량 및 통화건수 모두 40% 이상 급격히 증가하였는데 甲으로서는 평소보다 과중한 업무강도 및 업무량을 소화해야 한다는 긴장감 및 압박감(속칭 ‘월요병’ 현상)이 더욱 컸을 것으로 보이는 점 등을 종합하면, 甲이 업무 수행과 관련하여 상당한 정도의 육체적·정신적 부담과 스트레스를 지속적으로 받았고, 그것이 원인이 되어 위 상병에 이르게 된 것으로 추인할 수 있어 위 상병은 甲의 업무와 상당인과관계가 있다고 보아야 하므로, 이와 다른 전제에 선 처분이 위법하다고 한 사례이다.